Si chiama Patty, è costruita da OpenAI e vive nelle cuffie dei dipendenti di Burger King. Il nome è un gioco di parole: in inglese indica sia un nome femminile sia il disco di carne dell’hamburger. Si tratta di un’intelligenza artificiale che ascolta e “valuta” i dipendenti di Burger King in base a quello che dicono. Al di là della trovata comunicativa, il sistema solleva questioni concrete sul confine tra supporto operativo e sorveglianza sul lavoro.
Il sistema che conta le parole gentili
Patty è la voce della piattaforma BK Assistant, che combina dati provenienti dalle conversazioni al drive-thru, dalle attrezzature di cucina, dall’inventario e dal sistema di cassa. In pratica, risponde ai manager quando chiedono informazioni su scorte, guasti alle apparecchiature o personale. Ma la funzione più discussa è un’altra: ascolta ogni interazione con i clienti e conta le parole gentili, generando un “friendliness score” che i manager possono consultare in qualsiasi momento, chiedendo direttamente all’assistente com’è andata la cordialità del turno. Il sistema è stato addestrato a riconoscere frasi come “benvenuto da Burger King“, “per favore” e “grazie“. Thibault Roux, chief digital officer di Burger King, ha dichiarato che l’AI non analizza ancora il tono della voce, ma che ci stanno lavorando.
La piattaforma è attualmente attiva in circa 500 ristoranti, con l’obiettivo di raggiungere tutte le 7.000 sedi negli Stati Uniti e in Canada entro la fine dell’anno. Nonostante l’investimento, Burger King mantiene un approccio prudente sull’automazione degli ordini al drive-thru, considerando la tecnologia ancora poco matura e testandola in meno di cento ristoranti.
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‘Non è controllo individuale‘
Burger King ha dichiarato che l’intento è usare Patty come strumento di coaching, non come sistema di tracciamento individuale: “Non si tratta di valutare i singoli o di imporre copioni. Si tratta di rafforzare la qualità dell’ospitalità e fornire ai manager dati in tempo reale per riconoscere il lavoro dei team“. Per i dipendenti, tuttavia, la differenza tra coaching e sorveglianza dipende da come i dati vengono utilizzati e da chi li controlla.
Il limite europeo
In Europa il sistema si scontra con vincoli normativi significativi. Il GDPR tutela anche questo tipo di situazioni: il datore di lavoro non può registrare liberamente la voce del dipendente, e non è sufficiente che quest’ultimo dia il proprio consenso, perché nel rapporto di lavoro subordinato tale consenso è considerato non pienamente libero.
McDonald’s, Wendy’s, White Castle e Taco Bell hanno già sperimentato l’AI per gli ordini al drive-thru, con risultati alterni. Il caso Burger King si distingue però perché declinato in una questione di efficienza operativa in un problema di diritto del lavoro destinato a restare aperto.
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