Il ddl «Desidero parlare con una persona», presentato al Senato dagli esponenti del Pd Lorenzo Basso e Antonio Nicita, riconosce a ogni utente il diritto di chiedere in qualsiasi momento un operatore umano, senza dover motivare la richiesta né completare prima un percorso automatico. Il testo non vieta chatbot, risponditori vocali e sistemi di AI, ma impedisce che diventino l’unica porta di accesso all’assistenza. «La tecnologia deve conquistare la fiducia delle persone perché funziona meglio, non perché non esistono alternative», spiegano i due senatori. «Non vogliamo fermare l’intelligenza artificiale: vogliamo garantire che l’automazione sia uno strumento e non diventi una barriera tra l’impresa e il cittadino».
La proposta nasce anche da una sentenza del Consiglio di Stato e riguarda anzitutto i servizi di pubblica utilità, dalla telefonia alle poste, dall’energia elettrica al gas, dall’acqua ai rifiuti, fino al trasporto passeggeri. Le regole si applicherebbero anche alle grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori, incluse le piattaforme internazionali. «Vale anche per Amazon, WhatsApp e le Big Tech», ha precisato Nicita, vicepresidente del gruppo Pd al Senato, secondo cui in catene di operatori diversi «è essenziale garantire un interlocutore umano a cui rivolgersi». Micro, piccole e medie imprese restano escluse, e non cambia nulla se il servizio clienti è affidato a società esterne.
Sul piano operativo le imprese dovrebbero garantire un servizio gratuito, accessibile almeno per telefono e tramite sportello online, con operatori umani disponibili per almeno 40 ore alla settimana e 24 ore su 24 per le urgenze legate alla sicurezza o all’interruzione di servizi essenziali. Se il primo operatore non risolve, l’utente ha diritto al passaggio a un supervisore, a un codice identificativo per seguire la pratica e alla continuità delle informazioni, senza raccontare da capo lo stesso problema cambiando canale. Sono previste tutele specifiche per anziani, persone con disabilità e chi ha difficoltà con gli strumenti digitali. Nessun sostegno economico alle imprese, sottolinea Basso, perché «il diritto a ricevere un’assistenza effettiva esiste già».
Il modello di riferimento è la Spagna, dove la legge 10/2025 sui servizi di assistenza alla clientela è entrata in vigore il 28 dicembre 2025 e vieta i sistemi automatici come unico mezzo di supporto. La norma iberica impone che il 95% delle richieste di assistenza umana sia preso in carico entro tre minuti, con un termine massimo di 15 giorni lavorativi per risolvere i problemi; le imprese hanno tempo fino al 28 dicembre 2026 per adeguarsi. «Un modello simile è già legge in Spagna», ricordano Basso e Nicita, e il ddl italiano ne riprende il principio di fondo declinandolo però con un proprio sistema di obblighi e tempi.
L’iniziativa si inserisce in un quadro europeo in rapida evoluzione. Dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 dell’AI Act, il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, rende operativi gli obblighi di trasparenza, imponendo di dichiarare quando si interagisce con un chatbot o un assistente vocale. La proposta italiana va oltre la trasparenza e tocca il nodo del rapporto tra persone e macchine nei servizi essenziali. «Se l’accesso a un servizio diventa una porta che si apre per alcuni e resta chiusa per altri, l’innovazione finisce per aggravare le disuguaglianze», ha dichiarato Marta Bonafoni, coordinatrice della Segreteria nazionale del Pd, per cui il ddl «va nella direzione indicata dall’articolo 3 della Costituzione».
Resta aperto il dibattito tra efficienza e costi. I sistemi di AI permettono alle aziende di gestire grandi volumi di richieste a costi contenuti, e i proponenti stessi riconoscono che possono rendere l’assistenza più rapida. Il punto, come sintetizza Nicita, è che «la trasformazione digitale cambia il modo in cui accediamo ai servizi e deve cambiare anche il sistema delle tutele». Ora il testo deve avviare l’iter parlamentare, dove dovrà misurarsi con le obiezioni delle imprese sui costi organizzativi e con la necessità di definire controlli efficaci sulla qualità dell’assistenza. La scommessa è che garantire una voce umana dall’altra parte della linea non freni l’AI, ma ne aumenti la fiducia.
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