Chatbot e operatori telefonici virtuali: come l’AI ha trasformato l’assistenza clienti

Paolo Marinoni 8 Marzo 2022

5 minuti

Il settore dell’assistenza clienti è radicalmente cambiato con lo sviluppo di assistenti testuali e vocali e la loro introduzione a supporto o in sostituzione degli operatori umani. Meno costi per le aziende, un servizio aggiuntivo per gli utenti, ma timore da parte di chi lavora nel settore.

Sempre più persone acquistano prodotti e servizi online. Ogni giorno, su internet, moltissimi utenti prenotano appuntamenti, pianificano viaggi e fanno shopping, visitando numerosi siti alla ricerca di ciò che desiderano. Capita poi che questi utenti abbiano dubbi e domande su quello che intendono acquistare. Perciò, quasi tutti i siti internet indicano nella pagina “contatti” il loro servizio di assistenza clienti e questo, solitamente, può essere raggiunto telefonicamente, via email e – talvolta – tramite chat.

Di fronte allo sviluppo dell’e-commerce – che ha subìto una brusca accelerazione nel corso della pandemia – è però diventato indispensabile che i clienti possano ottenere informazioni su prodotti e servizi in ogni momento, anche al di fuori dei classici orari d’ufficio, di giorno e di notte, tanto in settimana quanto nel weekend.

Chatbot e assistenti telefonici virtuali

Proprio per far fronte alla necessità di offrire un servizio clienti H24, molte aziende si sono dotate di chatbot, software programmati e/o basati sull’intelligenza artificiale in grado di tenere conversazioni online con gli utenti attraverso un linguaggio naturale. Questi sistemi sono capaci di comprendere le domande dei loro interlocutori e di rispondere sulla base dei dati a loro disposizione o secondo quanto dettato dall’azienda cui appartengono.

I chatbot, che affiancano o sostituiscono completamente gli operatori umani adibiti al customer service, possono infatti rispondere in autonomia alle domande più comuni dei clienti e risolvere i loro problemi meno complessi. Alcuni programmi riescono anche a gestire prenotazioni, ordini e spedizioni in totale indipendenza. Le stesse funzionalità – seppur per mezzo di un apporto vocale – sono condivise dagli operatori virtuali (voicebot), raggiungibili telefonicamente.  

I vantaggi di strumenti simili sono evidenti: reperibilità 24 ore su 24, riduzione del costo del servizio clienti per le aziende attraverso l’automazione delle procedure standard e una migliore customer experience, che, data l’intuitività della comunicazione, permette l’accesso anche agli utenti meno tecnologici. Il cliente si sente così assistito in ogni momento della navigazione online, dall’apertura del sito di interesse fino all’acquisto del prodotto o del servizio ricercato.

Customer experience

Omnichannel customer experience

Numerose sono le aziende che hanno rivoluzionato e che continuano ad aggiornare, a passo mutevole, il loro customer service, con l’obiettivo di seguire il comportamento degli utenti – clienti attuali o potenziali – e di garantire la comunicazione con questi attraverso svariati punti di contatto, on e offline, perfettamente integrati e funzionanti in sinergia tra loro. Questi includono il sito web aziendale, applicazioni, pagine social, pubblicità televisive o sui giornali, negozi e molto altro.

Le aziende operano dunque nell’ottica dell’omnicanalità (omnichannel customer experience), concetto applicato dalle società tanto al servizio clienti quanto a scopi promozionali. Una costante reperibilità e un efficiente customer support sono infatti elementi chiave in un mercato che pullula di provider di servizi e produttori di beni. Il cliente può trovare gli stessi prodotti su diverse piattaforme, ma, il più delle volte, a parità di prezzo, sceglierà di acquistare su un sito che potrà meglio rispondere alle sue esigenze ed eventualmente accogliere le sue lamentele e richieste, risolvendole nell’immediato.

Cosa significa tutto ciò per il mondo del lavoro?

L’adozione sempre più estesa di chatbot e assistenti telefonici virtuali rappresenta un’opportunità per le aziende, un servizio aggiuntivo per gli utenti, ma anche una preoccupazione per chi lavora nel settore del servizio clienti. Ciò è vero soprattutto negli ambiti in cui queste tecnologie hanno già sostanzialmente soppiantato le controparti umane e quelli in cui le probabilità che questo accada sono molto elevate. Si pensi al settore del turismo e alla facilità con cui è già possibile acquistare biglietti aerei, prenotare camere d’albergo online e modificare o cancellare le prenotazioni tramite chatbot, senza mai comunicare con un essere umano.

Questa “collaborazione” uomo-macchina permette dunque ai lavoratori di delegare ai bot le richieste di assistenza più semplici e ripetitive e di focalizzarsi su casi particolari e più problematici, che ad oggi richiedono ancora l’apporto umano. La domanda sorge però spontanea: cosa accadrà quando l’AI sarà sufficientemente sviluppata da poter gestire ogni situazione in autonomia? “Ruberà” il posto di lavoro a chi oggi si occupa dell’assistenza clienti o continuerà solo ad affiancare il personale?

L’assistenza clienti del futuro

Sicuramente, le aziende stanno delegando sempre più mansioni ai loro “dipendenti virtuali” e, secondo le previsioni della società Gartner, il business degli assistenti virtuali, di cui fanno parte anche i chatbot, aumenterà del 15% nel corso del 2022, superando i 7 miliardi di dollari. Tuttavia, c’è chi continua a preferire un approccio più umano all’assistenza clienti, che rimane per ora necessario nei casi in cui le problematiche segnalate dai clienti siano particolarmente complesse.

I più recenti sviluppi di queste tecnologie – alla luce dell’evoluzione del natural language processing e delle continue integrazioni nelle funzionalità di chatbot e operatori vocali – portano però a pensare che ciò potrebbe presto cambiare.


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