Uber ha tagliato il 10% dei posti di lavoro all’interno del suo team di Community Operations, la struttura globale che gestisce il supporto clienti in tutti i mercati e in tutte le lingue in cui opera l’azienda. La comunicazione è arrivata il 22 luglio con un memo interno. La motivazione ufficiale: l’intelligenza artificiale.
È la prima volta che Uber lega direttamente una tornata di licenziamenti all’adozione dell’AI. Megha Yethadka, vice president of global community operations, ha scritto ai dipendenti che l’organizzazione era diventata “troppo complessa e frammentata” e che, senza semplificarla, non sarebbe possibile integrare davvero la tecnologia. Ai lavoratori remoti colpiti dai tagli è stato anche chiesto di trasferirsi in una sede fisica di Uber e di lavorare in ufficio almeno tre giorni a settimana. Chi non può o non vuole farlo, è fuori.
Sul fronte californiano, un avviso WARN depositato il 22 luglio — lo stesso giorno dell’annuncio interno — elenca 41 posizioni eliminate in via permanente entro il 21 settembre, tra analisti del servizio clienti, manager di Community Operations e figure di program management nelle sedi di San Francisco. Un precedente avviso di giugno aveva già segnalato altri 32 esuberi legati a una ristrutturazione del team People and Places. I numeri restano parziali: Uber non ha confermato il totale complessivo dei dipendenti coinvolti a livello globale.
Il quadro è quello di un’intera categoria professionale sotto pressione. Salesforce, Block, Klarna, Verizon e Oracle hanno tutte ridotto i team di customer service negli ultimi mesi citando l’AI come motore del cambiamento. Alcuni analisti, però, invitano a leggere questi tagli con più cautela. Kate Leggett di Forrester ha osservato che le aziende usano l’AI come giustificazione per riduzioni di organico che potrebbero avere radici diverse — eccessi di assunzioni durante il periodo pandemico, riallineamento della spesa verso l’infrastruttura tecnologica. Un esperto di settore ha definito quello di Uber più una ristrutturazione aziendale che una prova concreta dei progressi dell’AI nel lavoro di supporto.
Gartner va oltre e avanza una previsione precisa: la metà delle aziende che oggi tagliano questi ruoli li ripristinerà entro il 2027, perché l’AI non è ancora in grado di sostituire il giudizio umano in tutte le situazioni di assistenza clienti. Klarna, che aveva annunciato tagli massicci al customer service citando i propri agenti AI, ha già fatto marcia indietro su alcune posizioni. La storia si ripete con variazioni minime.
Quello che resta chiaro è la direzione di Uber: semplificare i processi interni prima di integrare l’AI su larga scala, non dopo. È una logica comprensibile — “non si può costruire tecnologia di frontiera su processi frammentati”, ha scritto Yethadka nel memo. Ma se l’AI non manterrà le promesse nei tempi attesi, quei 41 avvisi WARN rischiano di diventare solo la prima riga di un conto più lungo.
